2022年最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上的老年人達到了2.67億，其中有1.9億老年人患有慢性病，失智失能的老年人數(shù)約有4500萬。人口加速老齡化的同時，空巢老人現(xiàn)象十分普遍，傳統(tǒng)的反哺式家庭養(yǎng)老方式受到嚴峻挑戰(zhàn)。與此同時，養(yǎng)老金缺口也已經(jīng)接近萬億。如何保障老年人生活質(zhì)量和健康狀態(tài)成為當今社會關注的焦點，從智慧養(yǎng)老到幸福養(yǎng)老，社會各界也在積極貢獻解決方案。
本次HOPE知士專家平臺特邀北京工業(yè)大學工業(yè)設計專業(yè)教授，同時也是中國服務設計發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任——胡鴻教授，基于科學調(diào)研，通過服務設計手段聚焦養(yǎng)老體驗升級，打造居家養(yǎng)老生態(tài)圈，提供破解“如何幸福養(yǎng)老”難題的新思路
老齡化與居家養(yǎng)老
1982年與2016年的中國人口年齡結構與撫養(yǎng)比的統(tǒng)計圖表明：1982年中老年人的家庭撫養(yǎng)比要遠遠低于少兒的撫養(yǎng)比，但是2016年老年撫養(yǎng)比和少兒撫養(yǎng)比接近持平。這說明家庭對于贍養(yǎng)老人的支出與撫養(yǎng)幼兒的支出基本接近，而這無疑給家庭造成了沉重的負擔。
中國已經(jīng)進入了“銀發(fā)社會”，“老有所養(yǎng)”是每位老人的質(zhì)樸愿望，也是每個家庭關切的問題?！叭绾涡腋ｐB(yǎng)老”已經(jīng)成為了關乎社會發(fā)展、關系百姓福祉的重要課題。
調(diào)研走訪187位60歲以上的老人，過去1個月的活動范圍后發(fā)現(xiàn)，老人95.2%的活動是在居家環(huán)境，78.6%的活動是在社區(qū)范圍內(nèi)。由此可以得出這樣的結論：為老人提供居家養(yǎng)老服務，適宜在距家1500米的社區(qū)范圍內(nèi)，核心以社區(qū)為依托，搭建集成多個部門、機構、企業(yè)和組織服務的居家養(yǎng)老服務平臺，并以服務設計構建智慧居家養(yǎng)老生態(tài)圈。如今，引進“生態(tài)圈”概念，并通過“服務設計”賦能，居家智慧養(yǎng)老的新時代即將開啟。
服務設計與健康生態(tài)圈
2018年，商務部、財務部和海關總署聯(lián)合發(fā)布公告，其中給出了適用于中國的服務設計定義：服務設計服務是以用戶為中心，協(xié)同多個利益相關方 ，綜合集成人員、環(huán)境、設施、信息等要素創(chuàng)新，實現(xiàn)服務提供、流程、觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗，效率和價值的設計活動。
英國設計研究協(xié)會的數(shù)據(jù)表明，在英國，服務設計主要集中在醫(yī)療與健康方面，還有私營企的在住、行、能源及輔助技術。
另外，根據(jù)《服務設計：無形的設計》一書作者勞拉佩玲繪制的地圖可知，在全球服務設計領域應用最廣的就是醫(yī)療保健、消費產(chǎn)品、電信產(chǎn)品以及社會公共服務。
例如，過去在醫(yī)院排隊掛號，往往面臨著時間成本大、病患體驗感差等一系列問題。如今的醫(yī)療保健領域產(chǎn)生了大量服務與服務觸點設計，如大多醫(yī)院幾乎都配備了較為清晰的導視系統(tǒng)，還配備了諸如自助掛號機、自助報告打印機等自助設備等。因此，醫(yī)療健康已經(jīng)成為服務設計的重要領域。
根據(jù)世衛(wèi)組織提出的健康新定義，現(xiàn)代對于健康的判斷應該是多維測量、多學科視角定義和多元內(nèi)涵的。因此現(xiàn)代健康往往被置于更廣闊的社會健康體系中進行研究，公眾對于健康的關注也由個體健康發(fā)展到群體健康、社會健康，并建立起多層次的健康系統(tǒng)。
現(xiàn)代健康的研究特征
基于生態(tài)鏈的概念，服務設計在生態(tài)圈中的意義應該從一個更加宏大的角度來闡述：即生態(tài)圈有一系列相關聯(lián)的服務組成，讓用戶在一個完整的體驗旅程中，滿足跨行業(yè)的各種需求。
搭建大健康的生態(tài)圈，在縱向上還要建立起一個從個體健康到家庭、社區(qū)、社會、生態(tài)，到人類健康的坐標。實際上，要滿足這樣不同層次的健康，還受其他因素的影響，如由生物科技做基礎，生命科學研究為理論，大數(shù)據(jù)作為支撐，依托物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)智慧化提供更好的服務，并通過互聯(lián)網(wǎng)裂變實現(xiàn)傳播，政府政策為指導，輔以金融機構為杠桿和保險為保障等。
構建居家養(yǎng)老健康生態(tài)圈
從服務設計的角度理解了生態(tài)圈的概念，“居家養(yǎng)老健康生態(tài)圈”的搭建也就有了依據(jù)和框架。
我國社會現(xiàn)有的養(yǎng)老以及相關機構，以社區(qū)居委會、服務站以及養(yǎng)老驛站為主，這些都為老年人提供了社區(qū)初級保健的條件，也為社區(qū)老齡康復服務提供了空間協(xié)調(diào)與人員支持；而醫(yī)院與康復指導人員為社區(qū)老年人提供康復服務，主要開展以進行治療、門診為主的醫(yī)療內(nèi)容。
目前，看似完善的服務體系卻仍然存在漏洞。通過走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院和社區(qū)之間、醫(yī)生和家屬之間存在著斷層，并且社區(qū)內(nèi)線下康復活動的參與度有限。老人在醫(yī)院康復的時間較短，需要在社區(qū)和家中持續(xù)康復，但是社區(qū)康復建設不完善，缺少康復訓練環(huán)境和設施以及人員支持；醫(yī)院缺失回訪機制，醫(yī)生無法跟進患者出院以后的居家康復進展，更無法對家屬進行有效地康復護理知識普及和指導。
眼下市面上出現(xiàn)的養(yǎng)老機構可以大致分為兩種生態(tài)圈，第一種即居家養(yǎng)老服務生態(tài)圈1.0——提供全方位養(yǎng)老服務的社區(qū)養(yǎng)老驛站：
圍繞老人基礎生活需求展開業(yè)務，收費較低，以政府資助性質(zhì)的服務為主，只能提供基礎醫(yī)療服務。但是運營維護成本較高，智能化水平比較低，盈利點稀少；服務質(zhì)量和服務內(nèi)容有待提升；生存能力較差，完全依靠政府補貼。
居家養(yǎng)老服務生態(tài)圈1.0由兩個維度構成，在橫向維度上，整合自不同行業(yè)的利益相關者提供和應用的服務。在縱向維度上，根據(jù)在居家養(yǎng)老生態(tài)圈服務平臺發(fā)揮的不同功能，劃分出系統(tǒng)層、行為層、產(chǎn)品層。
居家養(yǎng)老生態(tài)圈1.0的服務平臺架構
第二種即居家養(yǎng)老生態(tài)圈2.0模式——以醫(yī)療為特點的養(yǎng)老服務（以金牌護士為例）的社區(qū)養(yǎng)老驛站：
這類生態(tài)圈模式是由專業(yè)醫(yī)護民營機構借助養(yǎng)老驛站開展居家醫(yī)療業(yè)務并負責康復服務，已經(jīng)引入互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的理念。但是上門服務費用較高，主要服務于中高收入人群，是政府“長期護理保險”的提供服務方，優(yōu)先關注重度失能老人的照護需求，但是保險覆蓋人群有限。
從以上兩種居家養(yǎng)老模式可以看出，現(xiàn)存的居家養(yǎng)老生態(tài)圈并不完整且存在極大的漏洞。因此從服務設計角度出發(fā)，一種由多方協(xié)同合作養(yǎng)老新模式應運而生，即智慧居家養(yǎng)老生態(tài)圈3.0——政府、保險、機構深度合作的社區(qū)第三方服務平臺：
該平臺由政府擴充醫(yī)療保險覆蓋范圍，打通醫(yī)保和市場醫(yī)療服務的斷層；同時能讓保險行業(yè)積極地參與進來，開發(fā)更多面向老年人群的醫(yī)療服務保險產(chǎn)品；再由第三方平臺積極搭建起醫(yī)生與居家康養(yǎng)患者的溝通平臺，深挖居家康養(yǎng)場景，拓展平臺的服務范圍，構建由政府主導，保險行業(yè)參與、醫(yī)養(yǎng)平臺連接的智慧居家養(yǎng)老健康生態(tài)圈。
智慧居家生態(tài)養(yǎng)老圈在縱向維度上增加了接口層，由數(shù)字鏈接產(chǎn)品、服務、用戶和服務提供者，通過物聯(lián)網(wǎng)支持智能交互的生態(tài)系統(tǒng)，并讓生態(tài)圈精準地符合居家養(yǎng)老用戶需求與預期，由此成功地吸引利益相關方進行協(xié)作創(chuàng)新，致力于打造端到端的生態(tài)圈，將各種養(yǎng)老健康服務囊括其中。
聶教授
